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蘭州市網上信訪大廳管理暫行辦法
时间: 2015-11-30        

各縣區委和人民政府,市委和市直各部門:

  爲深入貫徹落實黨的十八屆三中全會精神,改革信訪工作制度,建立健全網上受理信訪制度,及時就地解決群衆合理訴求,切實發揮好信訪工作聯系群衆、化解矛盾、維護穩定的職能作用,密切黨和政府與人民群衆的血肉聯系,市信訪聯席會議決定建立蘭州市網上信訪大廳。根據《信訪條例》和中央、省上有關規定,結合我市實際情況,制定以下管理辦法。

  一、工作定位

  蘭州市網上信訪大廳是依托蘭州市三維數字社會服務管理系統構築的集網上信訪、電話信訪、手機短信信訪、微信信訪、微博信訪和視頻接訪等多種信訪渠道爲一體的信訪工作新平台,具有咨詢、受理、查詢、評價、統計、分析等多項功能和公開透明、快捷高效、方便群衆的特點。蘭州市網上信訪大廳受理市民通過上述渠道提出的信訪事項,按照《信訪條例》有關規定轉辦交辦和督辦,並回複辦理結果。日常工作由蘭州市信訪局負責,蘭州市三維數字社會服務管理中心配合。

  二、受理範圍

  (一)受理範圍:

  ⒈對我市政治、經濟、文化、社會和生態文明建設提出的建議、意見;

 

  ⒉對黨委政府及其工作部門和相關工作人員的工作作風、工作效率和工作質量提出的批評、建議、意見;

  ⒊依法可以由政府及其工作部門負責處理的投訴請求;

  ⒋《信訪條例》規定的其他可以向政府提出的信訪事項。

  (二)不予受理的範圍:

  ⒈對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的;

  ⒉屬于各級人大、法院、檢察院職權範圍內的;

  ⒊信訪事項已經依法按程序辦理、複查、複核,三級終結的;

  ⒋信訪事項由有關縣區、部門已經受理,且在辦理期限內的;

  5.反映問題不清、歪曲事實、責任主體不明確、沒有實質內容、無法核實的。

  三、工作職責

  (一)蘭州市信訪局代表市委、市政府受理人民群衆訴求,負責全市網上信訪的組織實施及日常管理,對各縣區、市直各部門、各單位網上信訪業務進行指導、溝通協調、監督考核。

  (二)蘭州市網上信訪大廳實行“一把手”負責制,各縣區、市直各部門、各單位主要領導爲第一責任人,明確一名班子成員分管日常工作,配備專用辦公室、電腦等辦公設備和專兼職工作人員(其中縣區配備2名以上,市直各部門、縣區各部門、各鄉鎮(街道)配備1名以上)具體負責網上信訪業務辦理工作。

  (三)按照“屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責”的原則,向市直有關部門和縣區各部門、鄉鎮(街道)轉辦交辦網上信訪事項,督促檢查重要信訪事項的辦理情況;

  (四)協調處理跨縣區、跨部門、跨行業和人事分離、人戶分離、人事戶分離的“三跨三分離”信訪事項和其他疑難複雜信訪事項;

  (五)定期通報網上信訪事項辦理情況,開展調查研究,綜合分析、及時反饋網上信訪中傾向性、苗頭性問題,向市委、市政府及其工作部門提出完善政策、解決問題的建議;

  (六)承辦市信訪聯席會議及上級部門交辦的其他任務。

  四、工作流程

  蘭州市網上信訪大廳接收的各類信訪事項,按照受理、轉交、辦理、督辦、回複、審結、存檔的流程工作,各工作程序須遵守相應規定。

  1.受理。通過領導信箱、網上信訪受理中心、電話、手機短信、微信、微博等渠道接收到群衆訴求後,工作人員首先要進行篩選,對不屬于黨政機關受理範圍的信訪事項,直接告知信訪人不予受理。特別是對已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的信訪事項,要積極引導信訪人按照法律規定程序向有關政法機關提出,切實做好涉法涉訴信訪事項的分流引導工作。

  2.轉交。對屬于黨政機關受理範圍的信訪事項,區別不同情況,分類處理:一般信訪事項直接轉交有關縣區、部門辦理,並告知信訪人承辦單位,爲信訪人查詢辦理結果提供方便,對涉及多個部門和單位的信訪事項,分別向有關責任單位進行轉送;重大緊急信訪事項,按照市委、市政府領導分工和領導幹部“一崗雙責”要求,呈報相關市領導閱批,根據市領導批示意見立案交辦,以《網上重點信訪事項交辦函》通過網絡交辦到有關縣區、部門,限期辦理並反饋結果。

  3.辦理。各承辦單位收到轉辦、交辦的信訪事項後,要及時呈送分管領導閱批,並按以下步驟抓緊辦理。①告知受理。收到轉辦交辦函後1個工作日內,先聯系信訪人,進一步核實情況,並告知受理。對轉交事項不屬于本單位職責範圍內的,在收到轉辦、交辦函1個工作日內聯系市網上信訪大廳,提交退件申請,並說明理由。②限時辦理。急辦事項,應立即辦理,1個工作日內辦結;一般事項,7個工作日內辦結;比較複雜的事項,15個工作日內辦結。對難度較大、不能按期辦結的事項,承辦單位應及時向市網上信訪大廳報告情況,說明原因,申請延期辦理,申請延期辦理時間、延期次數由市信訪局視具體情況決定,但最長不得超過90日。因客觀條件限制或特殊原因無法解決的事項,承辦單位應向市信訪局說明具體原因,並向信訪人作好解釋工作。

  4.督辦。網上轉辦交辦的信訪事項自交辦之日起,由市信訪局跟蹤督辦,對工作推诿、敷衍、拖延的,依據《信訪條例》有關規定,提出改進工作、解決問題、責任追究的建議。督辦的方式一般采取電話督辦、發函督辦、約談督辦的形式,必要時采取實地督辦、會議督辦、聯合督辦的形式加大督辦力度。對“三跨三分離”案件和涉及省上有關部門和單位的信訪事項,由市信訪局牽頭協調辦理。

  5.回複。對辦結的信訪事項,承辦單位要將辦理結果回複信訪人,並征求信訪人意見。如果信訪人對網上答複意見不服,要向信訪人出具書面答複意見書,按照《信訪條例》有關規定告知信訪途徑,引導信訪人向其上一級行政機關申請複查(或複核)。對交辦的重點信訪事項,承辦單位辦結並答複信訪人後要填寫《蘭州市網上交辦信訪事項結案報告單》,經單位分管領導審核簽字同意後上報市信訪局。

  6.審結。接到承辦單位上報的結案材料後,市信訪局將牽頭召集市直有關部門進行審查,按照“事實清楚、依據充分、處理恰當、意見落實、手續完備”的標准,符合條件的予以結案,並呈報批示領導,不符合條件的退回重新辦理。

  ⒎歸檔。網上交辦的重點信訪事項審查結案後,由市信訪局進行整理歸檔,制作成電子檔案存檔備查。一般轉辦信訪事項,由各承辦單位自行存檔。

  五、建議類信訪事項的辦理

  (一)對市民通過網上信訪大廳反映的各種建議,一般參照訴求類信訪事項轉交有關縣區、部門參考,並反饋采納情況;

  (二)信訪人提出的建議,對經濟建設和城市管理有重大貢獻的,應當給予獎勵;

  (三)對群衆反映比較集中的有關政策性問題,市信訪局要組織調研,向市委、市政府和有關部門提出完善政策的建議。

  六、領導視頻接訪流程

  (一)前期准備。通過網上信訪大廳公布接訪領導的姓名、職務、分管工作,以及接訪的時間、地點和方式;對預約接訪進行梳理排隊,篩選適合領導接訪的信訪事項,並就有關事項進行調查核實,形成解決問題的初步意見,呈請接訪領導審閱;根據接訪領導批示,制定具體接訪工作方案,通知相關責任單位和人員做好准備,並全面檢測視頻系統和登記系統,確保系統運行正常。

  (二)接訪當日。安排領導視頻接訪事宜,並負責做好現場記錄和錄音錄像工作。

  (三)後續工作。對領導視頻接訪議定事項,由市信訪局負責通過“網上信訪大廳”交辦到相關縣區、部門辦理,限期解決,並彙同市委、市政府督查室跟蹤督辦,全程掌握案件辦理情況,對辦理結果進行回訪。案件辦結後,彙總整理責任單位的回複材料,以“辦理情況一覽表”形式呈報市領導閱示。

  七、信息報送

  (一)對網上信訪大廳收到的可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項或者信訪信息,由市信訪局負責及時整理上報市委、市政府,並通報有關縣區、部門做好應急處置工作;

  (二)對網上信訪熱點難點問題,特別是涉及政策不完善、不落實、不平衡的問題,市信訪局要組織力量進行調查研究,向市委、市政府和有關部門提出完善政策、解決問題的建議;

  (三)市信訪局和市三維數字中心要定期向市委、市政府提交網上信訪情況綜合分析報告,爲領導決策服務。

  八、監督考核

  (一)日統計。市信訪局每天對群衆網上信訪數據進行分類統計,對各縣區、市直各部門受理量、回複量和回複率予以公布。

  (二)月排名。每月對各縣區、市直各部門和市屬各企事業單位網上信訪事項辦理情況進行排名,向有關縣區、部門和單位通報工作情況,並在網上信訪大廳予以公示。

  (三)季通報。每季度對全市網上信訪工作情況進行通報,對成績突出的單位予以通報表彰,對問題突出的單位予以通報批評。

  (四)年考核。每年年底進行綜合考核,考核結果作爲信訪工作目標管理考核的重要依據。

  (五)責任追究。對網上信訪工作思想不重視、工作不落實、處理不及時,或者弄虛作假,玩忽職守,引發信訪突出問題或群體性事件,造成較大影響和嚴重後果的,市信訪聯席會議將酌情予以通報批評、誡勉談話、黃牌警告,直至一票否決。構成違法違紀的,移交執法部門查處。

  九、注意事項

  (一)對在反映訴求時對工作人員進行侮辱、謾罵,或惡意占用電話線路資源,經勸解無效的,經值班班長核實後,可中斷通話或中止受理。

  (三)短信信訪、電話信訪、微博信訪、微信信訪在受理、辦理市民訴求事項過程中,相關部門應嚴格遵守保密紀律,不得泄露國家機密、商業秘密或公民要求保密和不宜公開的內容,不得將市民身份信息或訴求內容透露或轉交給與事項辦理無關的人員或組織。

          兰州市处理信访突出问题及涉访

           群体性事件联席会议办公室

                   2014年8月26日


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