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国家信访局关于印发《信訪事項網上辦理工作規程(試行)》的通知(国信发〔2015〕29 号)
时间: 2015-12-07        

各省、自治區、直轄市和計劃單列市、新疆生産建設兵團信訪局(辦),中央和國家機關各部委、總政治部、武警部隊、有關人民團體信訪局(辦、處),中央管理的有關國有重要骨幹企業信訪處(辦):

  爲認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神及中央關于信訪工作制度改革的要求,深入推進信訪事項網上辦理工作規範化建設,提高工作質量、效率和公信力,國家信訪局研究制定了《信訪事項網上辦理工作規程(試行)》。現予印發,請遵照執行。

                           國家信訪局

                          2015年10月26日

                         (此件公开发布)

   信訪事項網上辦理工作規程(試行)

  第一章 总 则

  第一条 为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设,提高工作质量、效率和公信力,根据《信訪條例》规定,结合工作实际,制定本规程。

  第二条 本规程适用于通过国家信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或其他组织以来信、来访、网上信访等形式,向各级信访工作机构和有权处理行政机关提出的信访事项。

  第三条 信访事项网上办理工作应坚持的原则:属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合;诉讼与信访分离;公开透明、便捷高效,方便群众、接受监督,公开为常态、不公开为例外。

  第二章 登 记

  第四条 通过来信、来访、网上信访提出的信访事项均应客观、准确、及时登记录入国家信访信息系统。

  第五条 登记时应逐一录入信访人姓名(名称)、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素,详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。

  對按照《信訪事項辦理群衆滿意度評價工作辦法》納入評價的來信,須將原信掃描存入國家信訪信息系統。

  對采取走訪形式的,應認真聽取來訪人的陳述,詢問有關情況,並與來訪人核實登記內容。

  第六条 登记录入信访事项时,应进行判重。

  信訪事項在國家信訪信息系統中第一次登記的,落實首辦責任,除應作爲初次信訪事項按本規程第五條規定登記錄入外,還應做好相關後續工作。

  如信訪事項的信訪人姓名(身份證號)、地址(問題屬地)、反映的主要內容等信息與系統中已登記的另一信訪事項均基本相同,判定該信訪事項爲重複信訪事項,已登記信訪事項的基本信息自動關聯到該信訪事項。

  相關人員代信訪人反映同一信訪事項的,判定爲信訪人本人反映的重複信訪事項。

  第三章 信访工作机构的受理办理

  第七条 对下列组织、人员的职务行为反映情况,提出建议、意见,或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项,应当受理:

  (一)行政機關及其工作人員;

  (二)法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員;

  (三)提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員;

  (四)社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員;

  (五)村民委員會、居民委員會及其成員。

  第八条 对下列信访事项不予受理:

  (一)屬各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的;

  (二)已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的;

  (三)其他不屬于本部門職權範圍的。

  對前款第(一)項至第(三)項規定的信訪事項,應當引導信訪人依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出。

  第九条 对下列信访事项不再受理:

  (一)已有複核意見且沒有提出新的事實或理由的;

  (二)在規定期限內未申請複查、複核的;

  (三)2005年5月1日前已經辦結,沒有提出新的事實或理由的。

  第十条 如信访人提供明确联系方式的,应通过电话、短信、网络或书面等形式告知其信访事项受理情况(告知书模板见附件1、2)。对留有手机号码的,应及时发送短信告知。

  對來訪提出的信訪事項可當場告知受理情況,告知情況應錄入國家信訪信息系統。對屬未依法逐級走訪的,應告知信訪人向依法有權處理的本級或者上一級機關提出(告知書模板見附件1-⑧)。

  第十一条 对初次信访事项,应在15日内区分不同情况,按下列方式办理:

  (一)對申訴求決類信訪事項,直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關辦理;

  (二)對意見建議類信訪事項,其中有利于完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的,上報本級黨委、政府作爲決策參考,也可直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關研究,並應回複信訪人;

  (三)對揭發控告類信訪事項,按照紀檢監察工作相關規定和幹部管理權限,報送有關負責同志,也可直接或通過下級信訪工作機構轉送紀檢監察機關、組織部門辦理;

  (四)對重大、緊急類信訪事項,應當及時提出建議報請本級人民政府決定;

  (五)對內容表述不清晰、無法辨明具體訴求及咨詢、感謝類等信訪事項,存檔備查,有必要的可告知信訪人補充訴求,並應酌情做好告知、回複工作。

  第十二条 对重复信访事项,根据情况按下列方式办理:

  (一)對同時向多個受信人提出同一信訪事項的,原則上只辦理、告知其中1件,其余存檔備查;

  (二)對正在辦理期限內的、已有處理(複查)意見且正在複查(複核)期限內的,應向信訪人告知有關情況(告知書模板見附件1-⑨、1-⑩、1- );

  已告知過正在辦理,或已告知過不予(不再)受理,而信訪人仍以同一事實和理由繼續反映的,存檔備查;

  (三)對根據反映的內容和有關地方、部門在國家信訪信息系統錄入的情況無法判斷是否屬于不予(不再)受理的,直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關處理。

  第十三条 对信访人提出的可以通过各种行政程序(包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等)分类处理的信访事项,直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关按法定程序办理。

  通過下級信訪工作機構轉送的,應明確辦理該信訪事項的意見。

  第十四条 对需要交办的重要信访事项,可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理,交办机关应通过国家信访信息系统及时跟踪办理情况,必要时可要求承办单位提交办理情况报告。

  第十五条 对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题,应综合分析研判,及时向本级党委、政府报告,并提出完善政策、解决问题的建议。

  第十六条 对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项,向有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构通报。

  第四章 有权处理行政机关的受理办理

  第十七条 有权处理行政机关收到信访事项后,应按照本规程第五条规定进行登记,按照本规程第七条、第八条、第九条规定,在15日内决定是否受理并书面告知信访人(告知书模板见附件1、2、3)。决定受理的,在60日内办结;情况复杂的,经本机关负责人批准适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并出具《延期办理告知书》(告知书模板见附件4)。法律、法规另有规定的,从其规定。

  第十八条 办理信访事项基本流程:

  (一)聯系或視情約見信訪人,聽取信訪人陳述事實和理由,必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況;

  (二)對信訪人提出的事項進行核實,可以向其他組織和人員調查;

  (三)對重大、複雜、疑難的信訪事項,可以舉行聽證;

  (四)經調查核實,依照有關法律、法規、規章及其他有關規定作出處理,出具《信訪事項處理意見書》(意見書模板見附件5);

  (五)落實處理意見。

  第十九条 信访人接受处理意见并明确表示不再信访的,申请复查(复核)期限届满后有权处理行政机关予以结案。

  第二十条 信访人提出复查(复核)申请的,复查(复核)机关审查后,应出具《申请复查(复核)受理(不予受理)告知书》(告知书模板见附件6、7)。受理的,应当自收到复查(复核)请求之日起30日内出具《信访事项复查(复核)意见书》(意见书模板见附件8、9)。

  第二十一条 有权处理(复查、复核)行政机关向信访人出具的受理告知书、不予(不再)受理告知书、延期办理告知书、处理(复查、复核)意见书等,均应按期送达信访人、填写送达回证(送达回证模板见附件10)并录入国家信访信息系统。

  有關送達要求參照《民事訴訟法》相關規定。

  第五章 督查督办

  第二十二条 对交办、转送的信访事项,交办、转送机关要通过国家信访信息系统及时检查有关地方和部门办理情况,对下列情形予以督办:

  (一)無正當理由未按規定期限受理或辦結信訪事項的;

  (二)未按規定反饋信訪事項辦理結果的;

  (三)未按規定程序辦理信訪事項的;

  (四)辦理信訪事項推诿、敷衍、拖延的;

  (五)不執行信訪處理意見的;

  (六)其他需要督辦的情形。

  督辦可通過網絡督辦、電話督辦、約談督辦、實地督查等形式,提出改進建議,推動信訪事項依法及時就地解決。

  第二十三条 网络督办、电话督办一般适用于未按规定期限办结的信访事项,由交办、转送的业务部门负责。

  第二十四条 约谈督办一般适用于需要沟通协商的已交办信访事项,由交办信访事项的业务部门约谈。约谈督办要按规范的公文格式做好约谈记录,形成会议纪要,明确相关责任、措施和时限。

  第二十五条 实地督查一般适用于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等。纳入实地督查范围的信访事项由各业务部门集中筛选,应具有针对性、代表性、典型性。

  實地督查工作由信訪督查部門統籌組織,實行統一計劃、統一要求、統一實施,必要時可協調相關部門、新聞媒體等聯合督查,結果實行網上公開,接受社會監督。

  第二十六条 对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员,督办机关应向有关行政机关提出给予行政处分的建议。

  第二十七条 督查督办信访事项的结果,要及时录入国家信访信息系统,实现资源共享。

   第六章 公开和评价

  第二十八条 信访事项处理过程和办理结果要在网上及时向信访人公开,主动接受监督,实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。

  公開內容包括:信訪事項登記日期,信訪工作機構分級轉交日期,向有權處理行政機關轉交日期,有權處理行政機關出具的受理告知書及日期、不予(不再)受理告知書及日期、延長辦理期限告知書及日期、處理(複查、複核)意見書及日期等。

  第二十九条 对于纳入群众满意度评价的来信、来访事项,由国家信访信息系统向信访人手机发送查询码,告知信访人凭查询码进行查询评价;对信访人未留手机号码的,逐级转交后,由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人(告知书模板见附件11)。

  對納入群衆滿意度評價的網上信訪事項,信訪人通過注冊賬戶查詢評價。

  第七章 工作纪律

  第三十条 工作人员要严格遵守各项工作纪律,依照《信訪條例》相关规定及时办理信访事项。严禁以任何名义、任何形式删改信访数据,严禁滥用职权办人情案、关系案,严禁接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。

  工作人員與信訪事項有直接或間接利害關系,可能影響信訪事項公正處理的,應當回避。

  第八章 附 则

  第三十一条 本规程所称信访事项,不包含涉密内容的信访事项,涉密事项按相关规定办理。

  第三十二条 适用本规程的信访事项的档案管理工作,按照各地各部门相关规定办理。

  第三十三条 本规程附件所列文书模板供各地各部门作范本参考。

  第三十四条 本规程由国家信访局负责解释。

  第三十五条 本规程自公布之日起施行。

  附件:

  1.不予受理告知書(11種)

  2.不再受理告知書(4種)

  3.有權處理行政機關受理告知書

  4.信訪事項延期辦理告知書

  5.信訪事項處理意見書

  6.申請複查(複核)受理告知書(2種)

  7.申請複查(複核)不予受理告知書(2種)

  8.信訪事項複查意見書

  9.信訪事項複核意見書

  10.送達回證

  11.納入滿意度評價信訪事項的查詢碼告知書

  附件1-①

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项属人民代表大会及其常务委员会的职权范围。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)人民代表大会及其常务委员会提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指屬地和級別。

  附件1-②

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项属人民法院职权范围。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)人民法院提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指屬地和級別。

  附件1-③

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项属人民检察院职权范围。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)人民检察院提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指屬地和級別。

  附件1-④

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项依法应当通过诉讼途径解决。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)人民法院提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指屬地和級別。

  附件1-⑤

  不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项依法应当通过仲裁途径解决。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)仲裁机构提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指仲裁機構名稱。

  附件1-⑥

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项依法应当通过行政复议途径解决。根据《信訪條例》规定,请您向有关(xx)行政机关提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“xx”所指行政機關名稱。

  附件1-⑦

    不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项,不属于本部门职权范围。根据《信訪條例》规定,请您向xx部门提出。

  特此告知。

                                          (承办单位印章)

                                           xxxx年xx月xx日

  注:应明确告知“xx 部门”名称。

  附件1-⑧

  不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您采用走访形式反映问题,根据《信訪條例》的规定,应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出。请您向(xx)或其上一级机关(xx)提出。

  特此告知。

                                         (承办单位印章)

                                          xxxx年xx月xx日

  注:應明確告知“xx”所指屬地和級別。

  附件1-⑨

   不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项正在办理中。根据《信訪條例》的规定,您在规定期限内再次提出的同一信访事项,不予重复受理。

  特此告知。

                                         (承办单位印章)

                                          xxxx年xx月xx日

  附件1-⑩

    不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项已有处理意见,根据《信訪條例》的规定,不予另行受理。您可以自收到处理意见之日起30日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复查。

  特此告知。

                                         (承办单位印章)

                                          xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“上一級行政機關”名稱。

  附件1- 

  不予受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项已有复查意见,根据《信訪條例》的规定,不予另行受理。您可以自收到复查意见之日起30日内向复查机关的上一级行政机关申请复核。

  特此告知。

                                         (承办单位印章)

                                          xxxx年xx月xx日

  注:市、縣級信訪工作機構和有權處理機關應明確告知“上一級行政機關”名稱。

  附件2-①

    不再受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项已有复核意见。根据《信訪條例》第三十五条的规定,对该信访事项,您没有提出新的事实或理由,不再受理。

  特此告知。

                                         (承办单位印章)

                                          xxxx年xx月xx日

  附件2-②

   不再受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项在规定时限内未提出复查申请。根据《信訪條例》的规定,不再受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件2-③

  不再受理告知書

  xx(先生/女士):

      您提出的信访事项在规定时限内未提出复核申请。根据《信訪條例》的规定,不再受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件2-④

   不再受理告知書

  xx(先生/女士):

  您提出的信訪事項,根據國務院法制辦、國家信訪局對《信訪條例》適用問題的解釋,在2005年5月1日前已經辦結,沒有提出新的事實或理由,不再受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件3

   受理告知書

  xx(先生/女士):

  您提出的信訪事項,我們決定予以受理。按照《信訪條例》規定,將于xx年xx月xx日(注:最長不超過受理後60日)前辦結並書面答複您。在此期間,您以同一事實和理由提出同一信訪事項,本級和上級行政機關不予受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件4

  延期辦理告知書

  xx(先生/女士):

  您反映的問題,我們于xx年xx月xx日受理,因情況比較複雜,現不能在60日內辦結。根據《信訪條例》的規定,經我單位負責人批准,延長辦理期限xx日(注:最長不超過30日),請耐心等候。在此期間,您以同一事實和理由提出同一信訪事項,本級和上級行政機關不予受理。

  特此告知。

                                       (承办单位印章)

                                        xxxx年xx月xx日

  附件5

  (处理意见书文号)                                签发人:×××

    信訪事項處理意見書

  xx(先生/女士):

  您于xxxx年xx月xx日反映xxxx xxxx(信访人反映问题概述,应包括信访人姓名、住址或单位、身份,问题发生的时间、地点,具体诉求、意见建议和联系方式等要素)。澳门永利皇宫娱乐网APP于xxxx年xx月xx日受理,并发出受理告知书。

  经调查,xxxx xxxx(以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定、调查情况和处理意见)。

  如不服本處理意見,可自收到本處理意見書之日起30日內向xxxx政府或xxxx單位提出複查申請,如逾期不提出複查申請,各級人民政府信訪工作機構和其他行政機關不再受理。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件6-①

   申請複查受理告知書

  xx(先生/女士):

  您对xx年xx月xx日收到的 xx(部门)出具的信访事项处理意见不服,提出复查申请,澳门永利皇宫娱乐网APP决定予以受理。按照《信訪條例》规定,将于xx年xx月xx日(注:最长不超过复查申请受理后30日)前办结并书面答复您。在此期间,您以同一事实和理由提出同一信访事项,本级和上级行政机关不予受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件6-②

   申請複核受理告知書

  xx(先生/女士):

  您对xx年xx月xx日收到的 xx(部门)出具的信访事项复查意见不服,提出复核申请,澳门永利皇宫娱乐网APP决定予以受理。按照《信訪條例》规定,将于xx年xx月xx日(注:最长不超过复核申请受理后30日)前办结并书面答复您。在此期间,您以同一事实和理由提出同一信访事项,本级和上级行政机关不予受理。

  特此告知。

                                        (承办单位印章)

                                         xxxx年xx月xx日

  附件7-①

  申請複查不予受理告知書

  xx(先生/女士):

  您对xx年xx月xx日收到的 xx(部门)出具的信访事项处理意见不服,提出复查申请,由于xxxx(具体原因),按照《信訪條例》规定,澳门永利皇宫娱乐网APP决定不予受理,请



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